Administrationen skal til eksamen

Forskerne får vurderet deres arbejde, når de skriver artikler, søger om forskningsmidler eller underviser, og de studerende får en karakter for deres præstation til eksamen.

Nu er det de administrative medarbejdere på Københavns Universitets (KU) tur til at få bedømt deres fælles arbejdsindsats.

Fra den 12. november til 2. december har forskerne og de studerende for første gang mulighed for at svare på, hvor tilfredse, eller måske utilfredse, de er med den service, som de administrative enheder på KU leverer.

Føler de studerende for eksempel, at de får en ordentlig vejledning; er den elektroniske rejseafregning enkel at bruge for de ansatte; yder it-supporten den hjælp, man har brug for; går det gnidningsfrit at rekruttere nye medarbejdere og fungerer administrationen af budgetter og regnskaber smidigt?

Det er blot et udpluk af spørgsmålene i det elektroniske spørgeskema, der fremover vil blive udsendt en gang årligt til alle studerende og ansatte.

Administration er nøglen til succes

Ifølge Thomas Bjørnholm, prorektor for forskning og innovation, har rektoratet besluttet at indføre den årlige tilfredshedsmåling, fordi en velfungerende administration er nøglen til KU’s succes inden for forskning og uddannelse.

»Medarbejderne og de studerende skal have den daglige hjælp, der skal til, for at de kan levere deres ypperste. Det afgørende er, at brugerne bliver hjulpet hurtigt med deres problem, og ikke hvilken enhed der gør det, eller om det var hyggeligere, da fru Jensen førhen sad nede ad gangen og ordnede dine bilag,« siger prorektor.

Han medgiver, at det altid kan diskuteres, om en spørgeskemaundersøgelse er det rigtige redskab at bruge, da der er en risiko for, at det skaber mere bekymring, men det må omvendt være en fordel at få et faktuelt grundlag på bordet, og det er naturligvis ledelsens opgave at sikre, at det ikke ender med fri beskydning af medarbejderne, understreger prorektor.

Tanken er, at undersøgelsen skal fungere som en årlig forventningsafstemning mellem brugerne og dem, der leverer ydelserne.

»Det kan være en fordel for alle parter at finde ud af om KU i virkeligheden er bedre end sit rygte. DSB får 95-98 procent af togene til at køre til tiden, men medierne er alligevel fulde af historier om forsinkede tog. Spørgsmålet er, hvor mange ’tog’ der kører til tiden på KU, og hvor mange ressourcer man vil ofre for at få de sidste procent med,« siger Thomas Bjørnholm.

Han understreger, at undersøgelsen ikke skal bruges til at finde steder, hvor der kan spares på administrationen. Det drejer sig om at udnytte de cirka 2.200 årsværk optimalt.

Frygter at blive udstillet

Det beroliger ikke Ingrid Kryhlmand, fællestillidsrepræsentant for de administrative HK’ere og næstformand for Hovedsamarbejdsudvalget (HSU) på KU.

En del af hendes kollegaer, der nu skal måles, undrer sig over, at de skal udstilles som en særlig medarbejdsgruppe, og man skal holde øje med, om de nu også leverer varen.

Flere har henvendt sig til hende, fordi de frygter, at resultaterne kan aflæses på personniveau.

Hvis der for eksempel er ansat en HR-medarbejder på et institut, vil det være let at identificere personen, påpeger Kryhlmand.

»Det er ledelsens pligt at passe på medarbejderne, så det er uhørt og imod god skik at udstille enkeltpersoner på den måde i en undersøgelse. Der er oftest gode grunde til, at det ikke er muligt at levere en god service, som for eksempel mangel på ressourcer eller ordrer om, hvordan opgaverne skal løses oppe fra i systemet,« siger Ingrid Kryhlmand.

Hun peger som eksempel på, at der i øjeblikket foregår en kamp om, hvilke opgaver der skal løses lokalt på institutterne, og hvilke der skal løses centralt i regnskabscentrene, der blev oprettet for nogle år siden.

Institutterne afgav ved den lejlighed medarbejdere til centrene, men nu får de at vide, at der stadig er arbejdsopgaver der skal klares lokalt.

Når det er uafklaret hvor opgaverne skal placeres, ender den enkelte medarbejder som en lus mellem to negle, og det gør det umuligt at levere en god service, mener Ingrid Kryhlmand.

Ikke en personlig måling

HR-souschef Mette Thomassen, der er projektleder for gennemførelsen af undersøgelsen, mener, at resultaterne kan fungere som grundlag for en dialog om, hvordan ressourcerne skal prioriteres, og hvilket serviceniveau det er rimeligt at forvente.

Forud for formuleringen af spørgsmålene er således gået et forløb, hvor fokusgrupper blandt brugerne har defineret, hvad de forbinder med god service.

Det drejer sig om tilgængelighed af servicefunktioner og systemer, korrekt og kvalificeret information, rådgivning og løbende kommunikation, samt tilbagemelding og status på sager.

De administrative afdelinger arbejder samtidig med at fastlægge deres serviceniveau og servicemål.

Undersøgelsen måler den oplevede tilfredshed blandt brugerne, men det er vigtigt efterfølgende at sammenholde resultatet med den ydelse, der rent faktisk er blevet leveret og de rammer det er sket under, påpeger Mette Thomassen.

»Hvis antallet af sager er fordoblet, og sagsbehandlingstiden er uforandret, så har vi haft succes med at effektivisere, men det betyder ikke nødvendigvis, at brugerne er blevet mere tilfredse. En sag løses ofte i samarbejde på tværs af KU, så pilen peger på samarbejdet og arbejdsprocesserne som forklaring og ikke den enkelte medarbejder, hvis der er utilfredshed med den service der ydes,« siger hun og fortsætter:

»Det er jo heller ikke togførernes skyld, at toget er forsinket, fordi køreledningen er faldet ned, men vi skal turde stille op til kritik som samlet administration. Jeg synes grundlæggende, at det er godt, at KU interesserer sig for, om universitetet er en god arbejdsplads,« siger Mette Thomassen.

Skrækhistorier fra studerende

Ifølge Mie Sofie Andersen, formand for Studenterrådet på KU, har alt for mange studerende desværre rigtig dårlige oplevelser i mødet med KU’s administration.

Skrækhistorierne om det, fysikstuderende Ann-Sofie Bak Nielsen kalder KU’s »administrative helvede« i en artikel har da også fyldt godt på uniavisen.dk det seneste år.

Det handler om ansøgninger der forsvinder, en sagsbehandlingstid på 16 uger ved forhåndsgodkendelser af kurser, meritoverførsler og lignende, svarfrister der ikke bliver overholdt, en ventetid på op til to år på at modtage både bachelor- og kandidatbeviser og en studerende der har oplevet to gange at blive udmeldt/udskrevet af samme studie ved en fejl.

Mie Sofie Andersen er derfor yderst skeptisk over for, om en undersøgelse af tilfredsheden vil gøre en forskel.

»Det er simpelthen ikke nok at kortlægge, hvor problemerne er, hvis der ikke er ressourcer til at følge op på dem. Lige nu virker det som om mange af de dårlige oplevelser bunder i at administrationen ikke kan følge med. Vi er blevet rigtig mange flere studerende, samtidigt med at der spares på administrationen, og det kan vi mærke,« siger hun.

Medarbejderne er uskyldige

Anders Milhøj, lektor ved Økonomisk Institut og medlem af HSU, har også hørt lokale administrative ledere kritisere undersøgelsen, fordi enkeltpersoner kan blive hængt ud. Som gode ledere vil de beskytte deres medarbejdere mod urimelig kritik.

Han har selv været med til at udarbejde spørgsmålene og rammerne, men han understreger, at det ikke har været et ønske fra det videnskabelige personale, de studerende eller de administrative medarbejdere at måle tilfredsheden, men ledelsens opdrag.

Alligevel mener han, at det er positivt at få afdækket, hvad KU-befolkningen mener.

»Det skal siges igen og igen, at det er en undersøgelse af de administrative funktioner og ikke af specifikke medarbejdere. Reglerne kan være tumpede uanset om de stammer fra ministeriet, Frue Plads, fakultetet eller helt lokalt, men de administrative medarbejdere skal følge dem, selv om de måske gerne ville bryde dem. Tilsvarende er de administrative ressourcer ikke fulgt med stigningen i KU’s volumen og regelmængden, og derfor kan opgaver være umulige at udføre, eller i bedste fald have lange ventetider. Men det er jo også væsentligt at få frem i lyset,« siger Anders Milhøj.

Tillid og samarbejde

Charlotte Irene Pedersen er ansat som HR-medarbejder og konsulent ved Statens Naturhistoriske Museum, SNM, på KU. Hendes primære opgaver er relateret til ansættelser af teknisk og administrativt personale på museet.

Hun er altså en del af den administration, der nu skal måles, men hun er ikke bekymret for den kommende tilfredshedsundersøgelse.

»Jeg ved, at alle her gør, hvad der er muligt for at imødekomme ønskerne til vores sagsbehandling. SNM er i vækst, og antallet af medarbejdere er dermed støt stigende. Vi har derfor flere kolleger at servicere og vejlede i forskellige forhold, og der er ofte mange bolde i luften, men jeg oplever, at vores ekspeditionstid ved ansættelser bliver accepteret,« siger hun.
Charlotte Irene Pedersen tilføjer, at det er ledelsens ansvar at følge op, og overveje om det er muligt at opfylde de behov der måtte vise sig, hvis undersøgelsen viser, at brugerne ikke er tilfredse.

»En undersøgelse, hvor medarbejdere vurderes, ligegyldigt hvilket niveau det er på, og om det er den lokale ledelses tilstedeværelse eller medarbejdernes indsats, skal følges op med de nødvendige tiltag. Det er afsenderens ansvar og forventeligt af en ansvarsfuld og god ledelse. Alt andet er uacceptabelt for alle, og alt for dyrt i længden,« siger hun og fortsætter:

»I bund og grund handler det om tillid til os som medarbejdere og fokus på udvikling af samarbejdet lokalt og på tværs af centrale og decentrale afdelinger. Det duer ikke at der tyndes alt for meget ud i antallet af administrative medarbejdere, der i mine øjne er som fundamentet i et hus.«

Ledelsen skal følge op

Signe Møller Johansen, fællestillidsrepræsentant for de administrative AC-medarbejdere, er enig i, at opfølgning er fuldstændig essentiel for, om undersøgelsen bliver en succes eller ej.

»Det er grundlæggende positivt, at universitetet som samlet organisation interesserer sig for brugerne, men en undersøgelse uden opfølgning er værre end slet ingen undersøgelse, så det kræver en stærk ledelsesmæssig indsats. Min opfordring er at inddrage medarbejderne, når der skal findes løsninger, som kan forbedre den administrative service. De ansvarlige ledere må herefter fortælle, hvordan de vil prioritere indsatser og ressourcer. De administrative medarbejdere er hårdt spændt for mange steder, og som tillidsrepræsentant håber jeg at undersøgelsen kan blive en løftestang til at sikre dem bedre arbejdsvilkår,« siger hun.

Der er dog også elementer, der bekymrer Signe Møller Johansen.

Der er en fare for, at undersøgelsen blot kaster mere brænde på bålet, hvad angår den unuancerede debat om kolde og varme hænder på universitetet. Hun er også bekymret for, at der opstilles urealistiske mål for servicen, som den enkelte medarbejder ikke har rammer eller muligheder for at honorere.

Endelig peger hun på risikoen for, at man ender med at ’løbe efter de forkerte bolde’ i administrationen. For uanset om mange svarer positivt eller negativt på de konkrete spørgsmål, så siger det ikke noget om, hvad der er vigtigst for den enkelte bruger i mødet med administrationen, påpeger hun.

clba@adm.ku.dk